Hören wir dem Kunden wirklich zu?

Es wird fast schon zum Klischee, wenn man liest, was Unternehmen über sich sagen: "Wir hören dem Kunden zu". 

Ein bisschen wie eine offene Tür, die eingetreten wird, denn jeder hört auf den Kunden, wenn es gut läuft. Oder doch nicht? 

Hören wir dem Kunden wirklich zu? Denn das bedeutet, sich für jeden Kunden Zeit zu nehmen, egal wie viel los ist. Es bedeutet, nicht nur zuzuhören, sondern auch zu verstehen, was der Kunde will oder welches Problem gelöst werden muss. Und genau an dieser Stelle habe ich meine Zweifel. Jedem, der in den 1990er Jahren oder später eine Verkaufsschulung bei einem der Hersteller der Branche absolvierte, wurde oft gesagt: "Der Kunde geht mit dem nach Hause, was Sie ihm anbieten. Mit anderen Worten: Machen Sie das Verkaufsgespräch kurz und bündig und lenken Sie den Kunden bei seiner Wahl. Kassettenschirm, Motor und dann eine Auswahl von fünf vorgewählten Tüchern. Einfach draufklatschen und fertig. 

Das ist heute wirklich nicht mehr möglich. Die Zeiten haben sich geändert, der Kunde hat Zugang zu einer Welt von Informationen und kann die Geschichte des Verkäufers viel besser überprüfen als früher. 

Deshalb ist es wichtig, gemeinsam mit dem Kunden herauszufinden, wo seine Bedürfnisse liegen. Hier gilt der "NIVEA"-Grundsatz: "Fülle nie für einen anderen aus". Der Autoverkäufer spricht über die Leistung eines Autos, die Größe der Felgen und das angebotene Sportpaket, während für den Kunden in diesem Moment vielleicht nur zwei Dinge wirklich wichtig sind: Wie sieht es mit der Sicherheit auf dem Rücksitz aus, wenn ich die Kinder mitnehme, und gibt es in diesem Auto Becherhalter an leicht zugänglichen Stellen. Messen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden, finden Sie seine Wünsche heraus. Das können Sie nur, wenn Sie die richtigen Fragen stellen.

Ein Kunde weiß nicht immer, was es gibt, auch wenn das meiste davon bei Google zu finden ist. Stellen Sie daher Fragen, die über die Produktgrenzen hinausgehen und helfen, das zu lösende Problem zu identifizieren. Ein Kunde, der sich nach einem Dropdown-Bildschirm erkundigt, hat vielleicht noch nicht an Bildschirme gedacht. Dabei wären in seiner Situation Bildschirme viel besser geeignet. Wenn Sie den Kunden darauf aufmerksam gemacht haben, stehen die Chancen gut, dass Sie einen Fan fürs Leben geschaffen haben, der gerne wiederkommt, wenn er das nächste Mal etwas braucht. Denken Sie daran, dass der Preis keine Glückseligkeit ist, sondern die Freude über die Funktionalität des Kaufs. 

Gerade als Fachhändler können Sie sich in diesem Bereich hervorheben. Das Know-how ist da, nutzen Sie es. Ich bin davon überzeugt, dass Menschen, die sich die Mühe machen, zu einem Spezialisten zu gehen, auch die Absicht haben, bei diesem zu kaufen. Belohnen Sie diese Kunden mit der besten Beratung, die Sie geben können, nämlich der Beratung, nachdem Sie genau wissen, was gebraucht wird. Nehmen Sie sich Zeit für den Kunden und schenken Sie ihm die nötige Aufmerksamkeit. Dann haben Sie Botschafter fürs Leben, die zufrieden wiederkommen.