Welche "Unterstützung" sollten Sie von Ihrem Softwareanbieter erwarten?

Nach dem Motto: Es gibt keine dummen Fragen, nur dumme Antworten, müssen sich die Kunden bei der Nutzung der Software auf eine permanente, effiziente und qualitativ hochwertige Unterstützung verlassen können. Wichtig sind eine hohe Verfügbarkeit, eine gute Erreichbarkeit und vor allem eine schnelle Reaktionszeit. Als Nutzer haben Sie keine Lust auf eine automatisierte E-Mail-Benachrichtigung, dass alles gut angekommen ist und dann kommt alles ins Stocken.

Wir unterscheiden bei der "Unterstützung" 4 Ebenen von Fragen

1. Fragen an die Hotline : 1^e Leitungsunterstützung

Die sichtbarste Form des Supports ist die so genannte Hotline, der First-Line-Support, der versucht, sofortige Antworten auf das gemeldete Problem oder die gestellte Frage zu geben.

Die meisten Fragen, die hier auftauchen, werden sofort gelöst. Oft geht es um eine Unwissenheit, bei der "der Anstoß" den Nutzer wieder auf den richtigen Weg bringt, oder um das Verschieben einer Einstellung.

Die Hotline sollte also in der Lage sein, Ihre Frage gründlich zu analysieren und immer den schnellsten Weg zur besten Lösung zu wählen. Die Übernahme Ihres Computers über eine verschlüsselte Internetverbindung hilft, Sie noch besser zu führen.

2. Fragen an den Helpdesk : 2^e Leitungsunterstützung

Aber es gibt noch mehr: Die Fragen zum Verhalten des Softwarepakets sind manchmal ein Zusammentreffen von Umständen: die Hardware-Installation, das Betriebssystem, das Antivirusprogramm, die Anzahl der gleichzeitigen Benutzer usw. .... Für den Benutzer ist oft nicht klar, woher das Problem kommt. Der Helpdesk versucht, dies herauszufinden, und setzt sich gegebenenfalls mit der IT-Abteilung oder dem Hardwarehersteller in Verbindung, um gemeinsam nach der Ursache und der Lösung zu suchen.

3. Fragen an die Support-Abteilung : 3^e Leitungsunterstützung

"Keine Software ohne Bugs, nur manchmal bleiben sie unentdeckt" ist ein bekannter Spruch über Programme. So kommt es auch vor, dass völlig unerwartetes, unerklärliches Verhalten auftritt, der Verdacht auf einen "Bug", also einen Programmierfehler. Der Support wird dann versuchen, den 'Bug' einzugrenzen.

Dies kann geschehen, indem man versucht herauszufinden, wann und wie der Fehler ausgelöst wird. Oder man überträgt die Einstellungen und Daten auf eine andere Installation - nachzulesen in der Supportabteilung selbst - und analysiert dort das Verhalten des Softwarepakets weiter. In jedem Fall geht es darum, die Voraussetzungen so anzupassen, dass sich eine eindeutige Situation über die Ursache ergibt.

Und natürlich möchte man auch, dass alle bekannten Probleme schnell in einer nächsten Version behoben werden, vorzugsweise mit einigen neuen und verbesserten Steuerelementen und Funktionen, so dass die Effizienz für den Benutzer noch weiter erhöht wird. Softwareteile, sogenannte "Bugfixes", werden dann eingesetzt, um die Fehler zu beheben oder die Updates durchzuführen.

4. Forderung nach zusätzlichen Funktionen

Eine letzte Kategorie von Fragen, die ebenfalls beantwortet werden müssen, sind die nach zusätzlichen Funktionen. Dies sind berechtigte Fragen von Nutzern, die bereits alle Funktionen nutzen und dann einen zusätzlichen Schritt machen wollen.

Ihr Unternehmen benötigt bestimmte Funktionen, die in Ihrem Standardpaket nicht enthalten sind? Es ist wichtig, dass Ihr Softwarelieferant über Mitarbeiter verfügt, die genügend Erfahrung und Einblick haben, um diese Funktionen speziell für Ihr Unternehmen zu entwickeln.  

Anschließend erfolgt entweder eine Personalisierung durch Anpassung oder Programmierung.

Ein späteres Software-Upgrade wird diese neuen Funktionen hinzufügen, die dann für alle verfügbar sein werden.

Schlussfolgerung:

Die Organisation des Supports durch Ihren Softwareanbieter ist äußerst wichtig. Berücksichtigen Sie dies beim Kauf einer Software. Entscheidend ist hier eine gut organisierte Serviceabteilung mit viel Erfahrung und spezifischem Wissen über die Abläufe im Tischlerhandwerk.

Sie fragen sich, wie wir das angehen? Fühlen Sie sich frei zu Kontakt.